O que é pós-venda e por que ele é importante

O que é pós-venda?


O pós-venda é a etapa que se inicia logo após a aquisição de um produto ou serviço pelos clientes. É o momento em que a empresa vai atrás do feedback dos consumidores para escutar suas opiniões, grau de satisfação e agradecer pela preferência.

Seus principais objetivos são detectar pontos fortes e fracos da empresa, fortalecer o relacionamento com os clientes e tentar retê-los, tirar dúvidas, ouvir sugestões e procurar entender o que os levou a deixar de comprar no seu estabelecimento.

Por esses e tantos outros motivos, a realização de um pós-venda eficiente é muito importante para todas as empresas e, por isso mesmo, merece ser conduzido com muito cuidado. Confira abaixo algumas dicas que podem ajudar você nessa tarefa.

Entre em contato após a compra


Não espere muito tempo para contatar seu cliente, faça-o, se possível, por volta de dois ou três dias após a compra. Pergunte como foi o atendimento que recebeu, se o produto apresenta algum defeito, como foi sua experiência de compra, se voltaria a comprar no seu estabelecimento e se o indicaria para colegas, amigos e familiares. Essa é uma prática simples de pós-venda e realmente efetiva!

Ratifique a boa decisão do cliente


É comum que após a compra alguns clientes fiquem se questionando se fizeram a melhor escolha, se poderiam ter encontrado um preço melhor e por aí vai. É justamente nesse momento que eles precisam ser convencidos do contrário, que tomaram sim a decisão certa. Um trabalho de pós-venda bem feito pode te ajudar nessa missão!

Tenha mais de um canal de contato


O pós-venda precisa atingir todos os clientes que você possui, então, quanto mais canais de contato melhor. O WhatsApp, e-mail, telefone, chat são excelentes opções para facilitar o contato do consumidor com a sua empresa e maximizar o seu alcance. Além disso, vários meios de comunicação podem trazer confiança e credibilidade à empresa, que pode (teoricamente) responder e solucionar problemas com muito mais agilidade.

Saiba ouvir


A base do processo de pós-venda é escutar tudo o que seus clientes têm a dizer, seja por telefone, e-mail, chats, WhatsApp ou pessoalmente, eles precisam sentir que estão sendo compreendidos e que suas opiniões são relevantes para a empresa. Seja um elogio, uma reclamação ou uma crítica, o comentário do consumidor deve ser recebido com simpatia e educação, sempre.

Ofereça o mesmo tratamento para todos os clientes


Existem clientes difíceis de lidar, que são nervosos, birrentos e mal-humorados, mas pense: ruim com eles, pior sem eles! Nesses casos, você não deve fazer distinção, precisa oferecer o mesmo tratamento que utiliza com os demais, aceitando críticas e buscando as melhores soluções para os problemas que eles apresentam. Muitas vezes uma voz suave e compreensiva pode fazer com que o cliente se acalme, abaixe o tom de voz e se expresse de maneira mais tranquila.

Manifeste-se de forma rápida e não deixe nenhum cliente sem resposta


É importante que o consumidor perceba que o atendimento cuidadoso permanece  mesmo após a compra. Por essa razão, após receber uma reclamação, entre em contato com o cliente o mais rápido possível, ainda que a solução do problema não possa ocorrer de imediato. Em hipótese alguma, deixe o seu cliente sem resposta e se receber um elogio, agradeça.

 

As dicas acima parecem básicas e simples, mas são constantemente esquecidas e fazem a total diferença no momento em que o cliente está na dúvida se volta ou não na sua loja. Mais do que uma vaga lembrança, o pós-venda faz com que sua loja esteja presente de maneira positiva na vida de seus clientes. Isso faz com que eles divulguem e defendam sem negócio, além de efetuarem muito mais compras.

Faça um pós-venda eficiente e retenha muitos clientes!

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