Política de troca e devolução: como montar uma para sua loja

Empresas que vendem produtos precisam estar bem atentas com relação à política de troca e devolução. Primeiro para não esbarrar no direito do consumidor e segundo para lhe proporcionar uma melhor experiência, garantindo que ele continuará comprando produtos da loja.

Embora seja um ponto crítico, muitas empresas ainda enfrentam grandes desafios para conseguir criar uma política de troca e devolução consistente. Neste artigo, você vai descobrir o que precisa avaliar na hora de criar a sua. Confira!
 

Entenda o Código de Defesa do Consumidor

Política de troca e devolução: como montar uma para sua loja 
 
Com relação à troca e devolução, o Código de Defesa do Consumidor orienta de formas diferentes quem tem loja física e quem tem loja online. No primeiro caso, o CDC determina que o cliente pode realizar a troca do produto com defeitos ou vícios em até 30 dias.  

Quando o cliente adquire um produto de cor, tamanho ou qualquer aspecto divergente do que precisa, o CDC não tem nenhuma determinação que obriga a empresa a aceitar o produto devolvido. No entanto, o recomendado é que a empresa ofereça algumas possibilidades ao cliente, pois isso ajudará na relação com a marca e possibilitar novas vendas.

Por fim, a devolução por arrependimento, em compras físicas, não está prevista no CDC. Cabe à empresa definir como será esse processo.

O Código de Defesa do Consumidor tem alguns pontos específicos para as vendas online. No caso da troca, o cliente tem até 30 dias para solicitar. O prazo começa a contar a partir da data de recebimento do pedido. A garantia de troca só é válida se o cliente enviar o produto nas mesmas condições que recebeu. 

Outro ponto importante é que a loja é obrigada a receber a devolução do pedido, por simples desistência. A norma que rege sobre o direito de arrependimento, determina que o cliente tem até 7 dias para manifestar a desistência. 

Os custos de devolução desse produto são de responsabilidade da empresa. A política do site deve ser clara com relação a esse ponto, entregando todas as informações ao cliente, como qual é o procedimento que ele deve seguir, custos, prazos etc.
 

Como criar a política de troca de devolução?

Uma pesquisa realizada pelo E-Bit, em 2019, revela que 92% dos clientes online voltam com uma empresa quando passam por uma boa experiência de troca. Para oferecer uma experiência melhor para o cliente é fundamental criar uma política de troca e devolução. Se a sua empresa ainda não tem, veja a seguir algumas dicas para começar:

  • Entenda as particularidades dos seus produtos. Alguns itens não podem ser trocados devido a sua especificidade, como compra por metro, peso etc. Nesses casos, o cliente deve ser orientado que determinadas características não permitem troca;
  •  A política de troca e devolução deve ser um documento de fácil acesso. Disponibilize-o em seu site, em um local fácil de localizar;
  • Desenvolva um documento simples. O cliente deve ler a sua política de troca e devolução entender todos os pontos claramente, pois qualquer dúvida pode prejudicar a experiência do cliente. Distribua o conteúdo em tópicos e inclua links para que o leitor consiga encontrar as informações facilmente;
  • Detalhe todas as informações. Todos os pontos que regem a sua política devem estar nesse documento para não causar dúvidas no cliente ou permitir dupla interpretação.
O principal ponto que a política de troca e devolução deve cumprir é com o Código de Defesa do Consumidor. Entender os artigos do código e os direitos do consumidor é fundamental para proteger a empresa e garantir que o cliente será bem atendido. 

Por fim, seja flexível. Conseguir entender as necessidades do cliente e atendê-las é o principal fator nessa relação. A sua empresa já tem uma política de troca de devolução? Compartilhe sua experiência conosco.  

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